Привет! Меня зовут Антон Баклунов, я основатель сервиса Cliental. И это новый выпуск кейсов, подкаста, в котором нет ведущего и каждый раз меняются гости, рассказывая о своих кейсах. В этот раз кейсом делиться с вами буду я. Поехали!
Я занимаюсь маркетингом непрерывно с 2008 года и за эти годы видел множество изменений в индустрии. Но в последние несколько лет я наблюдаю четкую тенденцию. Бизнесу становится все сложнее и дороже привлекать новых клиентов. Стоимость лидогенерации растет, конкуренция усиливается, а эффективность традиционных каналов падает. При этом большинство компаний совершенно не используют потенциал своей существующей клиентской базы.
Именно поэтому появился сервис клиентов. Мы помогаем бизнесу увеличивать выручку за счет реактивации и развития отношений с уже существующими клиентами. Сегодня я поделюсь с вами двумя яркими кейсами, которые показывают, какие результаты можно получить, работая с тем, что у вас уже есть.
Первый кейс – региональная сеть АЗС. Ко мне обратился владелец региональной сети из 11 АЗС в столице одной из российских республик. Рынок там олигопольный, несколько крупных игроков поделили территорию между собой. Проблема была классическая. Выручка стагнировала, несмотря на рост цен на топливо. Компания тратила деньги на наружную рекламу, проводила локальные акции прямо на заправках. У них была система бонусных карт, но результата не было.
Когда я начал разбираться с ситуацией, первым делом запросил данные по клиентской базе. И тут меня ждал шок. Из 15,5 тысяч держателей бонусных карт, активными можно было назвать только 800 клиентов. Остальные либо заправлялись крайне редко, либо вообще ушли конкурентом. Представьте, у них была база в 15,5 тысяч потенциальных клиентов, и они ничего с ней не делали. Просто выдавали карточки и ждали, что люди сами будут возвращаться.
Что мы сделали? Я выгрузил всю базу клиентов в разрезе по месяцам за последний год и разделил ее на 27 различных сегментов. Это были группы по частоте заправок, среднему чеку, времени последнего визита, предпочитаемого типа топлива и так далее. Для каждого сегмента мы написали отдельную стратегию коммуникации и создали триггерные цепочки сообщений. Например, для клиентов, которые не заправлялись больше месяца, мы запускали серию из трех сообщений с персональными предложениями. Для тех, кто заправлялся регулярно, но маленькими объемами, мы предлагали скидку при заправке от определенной суммы. А постоянным клиентам с большими чеками мы делали специальные предложения по дополнительным услугам в мойке, товаров с магазина и так далее.
Ключевой момент. Мы не делали массовых рассылок. Каждое сообщение было персонализированным и релевантным конкретному клиенту. Результаты по АЗС. За три месяца работы мы реактивировали более 2800 спящих клиентов. Это почти 20% от всей базы. Средний чек вырос от 2100 рублей до 2400 рублей, а месячная выручка увеличилась с 45 миллионов до почти 58 миллионов рублей. Это рост на 28% без привлечения ни единого нового клиента. Самое интересное, что владелец сети потратил на всю компанию всего 600 тысяч рублей за 3 месяца. В 10 раз меньше своего обычного рекламного бюджета. При этом дополнительная прибыль составила 12,6 миллиона рублей за квартал.
Второй кейс. Сеть из 12 суши-баров в небольших городах Сибири. Типичная проблема малых городов. Население не растет, все потенциальные клиенты уже знают о существовании ресторанов. Но новых практически не появляется. Франчайзе жаловался, что с каждым годом привлекать новых гостей становится все сложнее. Реклама в соцсетях дает все меньший отклик, сарафанное радио работает слабо. При этом у сети была база в 47 тысяч клиентов, собранная за 5 лет.
Когда мы проанализировали базу, мы увидели, что только 8% клиентов можно считать регулярными. Остальные заказывали от случая к случаю или вообще не возвращались после первого заказа. Здесь мы применили интересный подход, учитывающий региональную специфику. В нескольких городах присутствия значительную часть населения составляли представители определенных национальных и религиозных групп. Мы создали специальные предложения, адаптированные под культурные особенности. Например, в период религиозных праздников предлагали специальные сеты, в дни национальных торжеств тематические роллы с соответствующими названиями. Для основной же аудитории мы делали акцент на традициях совместных ужинав, а для молодежи на трендовых позициях и доставке в компанию друзей.
Результаты по суши-барам. За полгода работы с нами клиентская база выросла с 8% до 23%. Почти в три раза. Частота заказов у реактивированных клиентов увеличилась в среднем на 40%. Что особенно важно, вырос средний чек с 1350 рублей до 1690 рублей, потому что клиенты стали доверять бренду и заказывать больше позиций. Месячный оборот сети увеличился с 18 до 24,5 миллионов рублей, рост на 35%. При этом расходы на реактивацию составили всего 800 тысяч рублей за полгода, а бюджетное привлечение новых клиентов мы сократили с 350 тысяч до 140 тысяч рублей в месяц.
Итого, вслушайтесь, дополнительная прибыль за полгода составила 37,8 миллиона рублей. То есть дополнительной прибыли для сети суши-баров мы обеспечивали более 6 миллионов рублей в месяц. Но и это не самое главное. А самым ценным результатом стало то, что сеть перестала зависеть от внешних факторов привлечения. Теперь у них есть стабильная база лояльных клиентов, которые генерируют предсказуемую выручку.
Эти кейсы показывают, ваши существующие клиенты — это золотая жила, которую большинство бизнесов просто игнорируют. Вместо того, чтобы тратить все силы и деньги на привлечение новых клиентов, стоит сначала максимально использовать потенциал тех, кто уже знает вас и ваш бренд.
Если хотите получить такие же результаты для своего бизнеса, обязательно приходите к нам в Cliental по ссылке в описании. Мы поможем превратить вашу клиентскую базу в мощный инструмент роста выручки. Ну и, конечно же, слушайте другие выпуски кейсов. Увидимся!
Сервис Cliental: https://cliental.ru/
Телеграм-канал: https://t.me/baklunov
Телеграм Баклунова Антона: t.me/abaklunov
Реклама
ООО БрайтонГрупп
ИНН: 5019028496
Erid: 2VtzqxdXksb
