Привет! Меня зовут Иван Емельянов, и я руководитель направления контроля качества в компании Озон. И это новый выпуск Кейсов. Подкаста, в котором нет ведущего, и каждый раз меняются гости, рассказывая о своих кейсах. В этот раз кейсом делиться с вами буду я. Поехали!
В этом выпуске хочу рассказать о том, как в Озон устроена система контроля качества товаров и какие инструменты мы для этого используем. Для нас здоровье и безопасность покупателей – абсолютный приоритет. Поэтому мы постоянно развиваем систему проверки как самих товаров, так и продавцов, которые работают на площадке. За последний год требования к качеству продукции на рынке значительно выросли. Усилились системы сертификации, маркировки и государственного контроля. Но для Озон это не стало чем-то новым. Мы уже давно выстраиваем собственную многоуровневую систему проверки и продолжаем ее совершенствовать, чтобы быстрее и точнее выявлять потенциально опасные или некачественные поддельные товары. Сегодня эта система работает сразу на нескольких этапах – и до публикации товара, и после его появления на витрине.
На этапе премодерации Озон использует ML-модели и технологии искусственного интеллекта, которые автоматически анализируют карточки товаров. Система проверяет тексты, ищет стоп-слова и подозрительные формулировки, анализирует изображения и отдельные элементы фотографий. Это помогает выявлять товары, которые могут нарушать законодательство, правила площадки или вводить покупателей в заблуждение. При этом автоматические инструменты всегда дополняются ручной проверкой. Мы понимаем, что ни одна технология не может гарантировать стопроцентной точности. Поэтому ключевые решения принимают сотрудники контроля качества. После публикации товара подключается постмодерация. Это такая система, которая отслеживает изменения в карточках, отзывы покупателей, возвраты, отказы при вручении и другие сигналы. Если появляются признаки риска, карточка отправляется на дополнительную проверку. У продавца могут запросить документы, сертификаты, фотографии упаковки, подтверждение происхождения товара, экспертизы и любые иные свидетельства того, что товар является качественным, неподдельным и будет радовать наших покупателей.
Отдельное внимание мы уделяем чувствительным категориям, например, моторным маслам, детскому питанию, бытовой химии, БАДам. Для таких товаров действует усиленный контроль и многоуровневая система проверки. Здесь используются и ML-модели, и ручная модерация, и интеграция с государственными реестрами. На текущий момент мы уже интегрированы с Росаккредитацией, системой Честный знак, Росздравнадзором и Реестром Роскачества. Благодаря этому покупатели могут прямо из карточки товара перейти в государственный реестр и проверить документы качества. Для товаров, которые успешно прошли дополнительные проверки, на площадке отображаются специальные бейджи, например, бейдж оригинал. Это помогает покупателям принимать более осознанные решения, а продавцов мотивирует проходить дополнительные проверки, подтверждать качество и оригинальность своей продукции. Еще одно важное направление – это борьба с контрафактом. Сегодня Ozone сотрудничает более чем с 30 тысячами правообладателей и их представителей. Для них создан специальный инструмент, через который они могут подать жалобу, если сомневаются, что товар их бренда является оригинальным. Он называется «Личный кабинет бренда».
Там они могут отслеживать товары, проверять документы продавцов и подавать жалобы. Если продавец не может подтвердить легальность происхождения товара и его оригинальность, то карточка будет заблокирована, а при повторных нарушениях Marketplace может полностью ограничить работу продавца на площадке. Для ряда брендов, которые чаще всего подделывают, у нас действует система обеспечительного платежа. То есть продавец вносит депозит, денежный депозит, как дополнительную финансовую гарантию оригинальности товара. Если мы выявляем контрафакту такого продавца, этот депозит может быть удержан полностью или частично. Отдельно отмечу, что автоматизация для нас – это не попытка заменить людей, а способ быстрее находить потенциальные нарушения и повышать точность наших проверок. Финальное решение в большинстве случаев все равно принимает специалист. При этом мы продолжаем активно развивать собственные ML-сервисы и внутренние инструменты, чтобы не только реагировать на уже известные схемы нарушений, но и заранее выявлять новые способы обхода наших правил. Однако важную роль в системе контроля качества играют сами покупатели.
Мы анализируем отзывы, жалобы, возвраты, обращения клиентов, а также сигналы от государственных органов, правообладателей и средств массовой информации. Если появляется информация о потенциально опасном товаре, мы проводим дополнительную проверку. В зависимости от ситуации мы можем временно скрыть карточку товара, запросить документы у продавца, полностью заблокировать товар, и он больше никогда не вернется на сайт. Если речь идет о потенциальной угрозе здоровью покупателя, например, о зараженной или опасной продукции, карточка будет скрыта еще до завершения финальной и полной проверки. В таких случаях мы всегда действуем превентивно. Сегодня Озон ежедневно проверяет более 1 миллиона товаров, а количество карточек, которые ежемесячно не допускаются к продаже или блокируются, может достигать 500 тысяч и более. Но для нас важно не только выявлять уже существующие нарушения, а в первую очередь предотвращать появление опасных или недобросовестных товаров на площадке. Именно на это сегодня направлено развитие всей системы контроля качества.
Если вы хотите больше узнать о том, как в Озон выстроена система безопасности, и как распознать мошенников, обязательно переходите по ссылке в описании. И, конечно, слушайте другие выпуски Кейсов. Всем пока!
Сайт - https://www.ozon.ru/
Новости компании и СМИ - https://corp.ozon.ru/media
Совместный раздел по контролю качества с ТАСС - https://ozon-kontrol.tass.ru/
Реклама
ООО "ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ"
ИНН: 7704217370
Erid: 2VtzqwMaUJM
